Trasformare i ticket di supporto in Knowledge operativo condiviso

Contesto

Campo :

Un’azienda gestisce un elevato volume di ticket di assistenza tecnica. Ogni ticket contiene informazioni preziose su problemi risolti, soluzioni adottate e comportamenti operativi.

Tuttavia, questi contenuti restavano isolati nel sistema di supporto.

Per poterli riutilizzare come patrimonio di conoscenza aziendale, era necessario:

estrarre manualmente i dati dai ticket
leggere e ripulire i contenuti
rimuovere informazioni sensibili o incomplete
riscrivere le soluzioni in modo chiaro e riutilizzabile

Un processo lungo da svolgere manualmente, soggetto ad errori umani e di scarso valore aggiunto per l’operatore.

Obiettivo

Automatizzare la trasformazione dei ticket in contenuti strutturati, validati e riutilizzabili, così da rendere il knowledge accessibile a tutti i tecnici e migliorare la capacità di risolvere problemi ricorrenti.

Soluzione

È stata implementata una pipeline AI basata su AI-KNOW, capace di:

estrarre automaticamente i contenuti dai ticket
ripulire dati sensibili e informazioni incomplete
riorganizzare le informazioni in formato comprensibile
generare una sintesi tecnica pronta per il knowledge aziendale

Il sistema automatizza circa il 95% del processo, lasciando solo una fase finale di approvazione prima della pubblicazione.

Risultato operativo

L’elaborazione dei ticket è passata da un processo manuale esteso a un flusso automatizzato:

1000 ticket elaborati:
da circa 10 giorni di lavoro manuale → a circa 10 minuti

Oltre al risparmio di tempo, l’azienda ha ottenuto:

un knowledge tecnico continuamente aggiornato
riutilizzo sistematico delle soluzioni già sperimentate
maggiore coerenza nelle risposte operative
condivisione dell’esperienza tra tecnici

I ticket non sono più solo storico operativo: diventano patrimonio aziendale attivo.

Insight

Automatizzare la trasformazione dei ticket in knowledge permette di valorizzare ogni intervento come fonte di apprendimento collettivo. L’AI non sostituisce il controllo umano, ma accelera e rende scalabile la creazione di conoscenza condivisa.

Tutti i casi di studio

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